Klantcase: Ibrahim van Snackbar de Walenburger vertelt over het belang van een gestroomlijnd bezorgproces

Na een enerverend en succesvol interview met Wai Man Lo (Restaurant Indonesia) was het tijd voor een tweede interview met één van onze softwaregebruikers. Toevallig is ook Ibrahim Yilmaz, mede-eigenaar van Snackbar de Walenburger, geboren en getogen in Rotterdam. Een interessant en prettig gesprek over de fijne kneepjes van maaltijdbezorging, over de eeuwige strijd met grote bestelplatforms als Thuisbezorgd en, uiteraard, over zijn ervaringen met CashDesk.

Hi Ibrahim! Vertel eens, wanneer is Snackbar de Walenburger opgericht?

Vijftien jaar geleden alweer! Ik heb het samen met mijn vader en broertje opgericht. Mijn vader is altijd horecaondernemer geweest. Na de middelbare school ben ik zelf Accountancy gaan studeren. Mijn broertje Fiscaal Recht en Economie. Nadat ik in de accountancy ben gaan werken, en mijn broertje in de fiscaliteit, zijn we weer bij elkaar gekomen en hebben we de zaak overgenomen. Dat gaat hartstikke goed.

Wanneer zijn jullie begonnen met bezorgen, en waarom?

Eind 2016 zijn wij begonnen met bezorgen. Relatief lang hebben we het volgehouden zonder. Het werd alleen steeds meer de trend, bezorgen.

Waar merkte je dat aan, dat bezorgen steeds populairder werd?

Vanwege de opkomende bestelplatforms als Thuisbezorgd gingen er steeds meer restaurants bezorgen. Wij wilden ook onze afzetmarkt vergroten. Momenteel bezorgen we in een straal van vier kilometer rondom Snackbar de Walenburger. Zo willen we de kwaliteit van onze maaltijden waarborgen. Een frietje moet natuurlijk wel knapperig en warm bezorgd worden.

Alles bij elkaar heeft het heeft ons twee jaar gekost om de bezorgdienst op te zetten en te stroomlijnen. Op een gegeven moment kwam de kanteling. Mede dankzij de coronacrisis bezorgen we nu ongeveer 60-70% van al onze binnenkomende bestellingen. De rest is afhaal.

Merk je dat er vanwege de coronacrisis meer concurrentie is ontstaan in de markt van maaltijdbezorging?

Ja er zijn veel meer restaurants bij gekomen die bezorgen, dat klopt. Alleen zitten wij er al 15 jaar (in Rotterdam). Qua naamsbekendheid sta je dan al mijlenver voor. Ten tweede, niet iedereen kan bezorgen. Het is echt een vak apart.

Werken jullie ook samen met bestelplatforms?

Ja, ook Snackbar de Walenburger is te vinden op Thuisbezorgd. Wel heb ik, omdat ik vanwege mijn accountancy achtergrond de boekhouding nu zelf doe, mijn broertje laten zien wat we allemaal betaalden aan commissies. En dan heb ik het niet over een paar duizend euro.. Tuurlijk, Thuisbezorgd zorgt voor nieuwe klanten. Maar wat voor klanten zijn dat? Een toerist in Rotterdam? Het is goed om kritisch te kijken naar wat dat nou echt oplevert.

Grotendeels zijn het vaste klanten die bij een snackbar als de Walenburger bestellen. Toen heb ik de vraag gesteld: Waarom bestelt een groot deel van hen via Thuisbezorgd terwijl wij ook een eigen website hebben? Ik ben op de stoel van de klant gaan zitten en heb mijn eigen website grondig getest. De website werkte wel en was mooi ingericht. Daar lag het niet aan. Hij was simpelweg niet snel genoeg.

En toen?

Toen zijn wij bij CashDesk uitgekomen en hebben ons hele kassasysteem veranderd. Ook het hele bezorgproces is hier nu op afgestemd met de bezorg software van CashDesk. Het maakt voor het proces niet meer uit of iemand wilt afhalen of via Thuisbezorgd, via onze eigen website of telefonisch bestelt. We hebben één kassasysteem en alles komt daar op dezelfde manier binnen. Eén bon met dezelfde lay-out. Daardoor weten al onze collega’s van de binnendienst meteen wat ze moeten doen. Wanneer zij de bestelling hebben klaargezet voor de bezorger komt de bezorgmodule van CashDesk goed van pas.

Wie wat waar bezorgd heeft word allemaal heel goed geregistreerd. Zo behouden we het overzicht en kunnen we het proces goed in de gaten houden. Als er een klacht binnenkomt kunnen we deze klacht dankzij het systeem makkelijk evalueren. Hoe laat is deze bon binnen gekomen? Hebben wij vertraging gehad? Zo ja, waarom? Hoelang is de bezorger weggeweest? Had hij nog een andere bestelling mee, wat mogelijk een oorzaak voor de vertraging kan zijn? Aan de hand van deze vragen gaan we uitzoeken wat er mis is gegaan, en wat we hier van kunnen leren.

Laatst bijvoorbeeld, had een klant een slechte review achter gelaten in plaats van ons op te bellen. Vervolgens stel ik meteen de kritische vraag: weet deze klant hoe hij ons kan bereiken? Dat er ergens in het proces een pizza vergeten is vind ik heel erg, maar hoe kan ik corrigeren en voorkomen dat dit nog een keer gebeurt?

Hoeveel procent van de bestellingen komt er via jullie nieuwe CashDesk website binnen?

Dat verschilt. Regelmatig krijgen we 25-30% van de 250-450 bestellingen die wij per dag verwerken binnen via onze eigen website.

Klinkt goed! Hoe heb je de overstap naar CashDesk ervaren?

Heel makkelijk! Als ik de support-afdeling bel, dan word ik gelijk geholpen. Ze zijn altijd bereikbaar. Tot nu toe heb ik geen één keer meegemaakt dat ons systeem vastliep of iets dergelijks. Laatst kreeg ik een mail met een contentkalender waarin CashDesk advies en trucs gaf voor Instagram. Dat vind ik heel erg mooi.

Toen ik aangaf bij mijn broertje dat ik wilde overstappen vond hij dat eerst lastig. “Het andere werkt toch?” Toen ik hem achteraf vroeg naar zijn ervaringen met CashDesk stelde hij mij de vraag: “Ibrahim, waarom zijn we niet eerder overgestapt?”

Leuk om te horen Ibrahim. Ook de bezorgmodule, die je eerder al even noemde, bevalt goed?

Zeker! Het is altijd een komen en gaan van bezorgers. Als wij merken dat het even wat stiller is, dan maken we gebruik van een andere mooie optie in de CashDesk software: De Delivery App. Zodra een bezorger een bestelling op zijn naam zet rekent het systeem uit (via Google Maps) wanneer hij/zij weer terug zou moeten zijn. Vervolgens begint er een teller te lopen in het zwart. Wanneer de tijd verstreken is telt het systeem verder, maar nu in het rood. Zien wij dat er te weinig bezorgers beschikbaar zijn? Dan openen we deze lijst en bellen we diegenen op die volgens het systeem al terug zouden moeten zijn.

Tot slot, voor een relatief kleine snackbar (50m2) verwerken jullie enorm veel orders per dag. Wat is de rol van CashDesk daarin?

CashDesk zorgt voor een hele goede structuur binnen het proces. Ik hoef mijn collega’s binnen niet uit te leggen wat ze moeten doen, dat staat op de bon. Hetzelfde geldt voor de bezorgers. Zij weten aan de hand van het scherm waar zij moeten zijn.

Bedankt Ibrahim, voor je tijd!

Wilt u nou ook geïnterviewd worden voor een artikel op onze blog? Stuur dan een mail naar support@cashdesk.nl!